该标准指出，电商智能客服基于人工智能技术，与传统的人工客服相互配合，能够帮助商户节省人力投入，并为用户提供更好的客户服务，从而提升购买率，推动良好的客户关系管理。

据了解，电商智能客服可覆盖两种场景：基于用户消息的智能客服针对用户的输入，包括传统客服聚合入口的输入和直播间的公屏评论，根据商户和系统配置进行识别、分析以及相应处理;基于事件驱动的智能客服可以根据外部系统输入的事件，如交易系统输入的下单未支付事件、CRM输入的圈人促销事件等，触发相应识别及应对。